工作人员耐心倾听群众诉求。
“丈夫家暴我，我准备起诉离婚，想咨询一些法律问题。” “我患了乳腺癌，但家里经济条件不好，能帮帮我吗？”
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全天候24小时在线的崆峒区12338妇女维权公益服务热线平台，每天都在聆听回应着来电来访群众各种各样的疑问和烦忧。崆峒区妇联以12338热线为载体，把推动解决妇女群众急难愁盼问题作为“第一落点”，用心用情打造服务广大妇女儿童的“暖心线”，让她们随时随地都能找到妇联，得到“一呼即应”、实实在在的帮助。
畅通热线渠道，打造维权“直通车”
12338妇联维权服务中心作为区妇联与妇女群众沟通的“连心桥”，实现了24小时不间断“线上”12338热线与“线下”专业人员轮值相结合的服务。区妇联定期对热线接听人员开展专业培训，涵盖婚姻家庭纠纷调解、心理咨询、法律援助等多领域知识，提升其服务水平。
面对妇女群众来电，接线人员秉持耐心、细心、热心的原则，认真倾听诉求，详细记录信息，能当场解答的当场答复；无法立即解决的，及时转办相关部门，并跟踪处理进度，确保事事有回音、件件有着落。自服务中心运行以来，已累计接到群众来电来访47起，其中婚姻家庭纠纷类37起，占比79%；人身权益类7起，占比15%；其他类3起，占比6%。
强化部门联动，凝聚维权合力
区妇联紧扣“强化部门联动，凝聚维权合力”主题，积极搭建全方位、多层次的妇女儿童权益保护网络，纵向与乡镇（街道）、村（社区）三级妇联干部联动，横向与公检法司等部门，专业律师、心理咨询师、家庭教育协会讲师实施多方联动，即矛盾联排、风险联评、信息联通、调处联动、普法联宣、问题联治、困难联帮、平安联创，为来访妇女群众提供“接待、化解、咨询、疏导、宣教”服务，确保妇女群众的诉求处置及时高效。截至目前，12338妇女维权服务中心共进驻专业律师3名，家庭教育指导师3名，婚姻家庭矛盾纠纷调解志愿者2名，心理咨询师2名。常态化开展婚姻辅导、心理疏导、法律咨询等服务170余人次。接收诉前调解案件193个（例），进行诉前调解23个，调解成功7个。
深入宣传教育，增强维权意识
为提升妇女群众的法律意识和维权能力，区妇联借助12338维权服务平台，开展形式多样的普法宣传活动。线上，通过微信公众号等新媒体平台，开设“陇姐学法”“和合之家·婚姻家庭微课堂”“巾帼每日一学”等维权专栏，定期发布妇女权益保障相关法律法规知识、典型案例分析等内容，以通俗易懂的语言和生动形象的形式，引导妇女群众学法、懂法、守法、用法。线下，组织巾帼志愿者深入社区、学校、企业，开展法律知识讲座、法律咨询服务、维权宣传活动等，向妇女群众发放宣传资料，现场解答法律疑问，
在“三八”维权周、国家宪法日等重要时间节点，区妇联还联合相关部门，举办大型法治宣传活动，扩大宣传覆盖面和影响力。截至目前，累计开展各类普法宣传活动21场次，发放宣传资料1.6万余份，组织各级妇联开展各类普法培训讲座47场次，惠及妇女群众及妇女干部近万人。
创新服务模式，提升维权效能
区妇联积极探索创新12338维权服务模式，引入专业社会组织和志愿者力量，为妇女群众提供更加个性化、专业化的服务。与心理咨询机构、律师事务所、家庭教育协会等专业社会组织合作，为妇女群众提供心理咨询、婚姻家庭辅导、法律援助、家庭教育指导等服务。同时，组建了一支由法律工作者、心理咨询师、妇联干部等组成的巾帼维权志愿者队伍，为妇女群众提供一对一的帮扶服务。
此外，区妇联还建立了妇女维权服务档案，对妇女群众的来电来访信息进行分类整理，建立跟踪回访制度，及时了解服务对象的需求和满意度，不断改进服务方式，提升服务质量。
今后，区妇联将持续优化12338妇女维权服务热线，不断拓展服务领域，创新服务方式，提升服务效能，以更加务实的举措，维护妇女儿童合法权益，为构建和谐社会贡献巾帼力量。（赵芳媛 张莹 文/图）
